Le bottin du service & de l’expérience client, édition 2021/2022
La rédaction du magazine En-Contact (et ses incorruptibles inspecteurs) mettent la dernière main au Bottin du Service et de l’Expérience client qui sortira en septembre 2022 quelques jours avant le Forum de référence sur la question, Expérience Client/The French Forum, dont la 10ème édition se tiendra à La Baule, comme chaque année.
Cet annuaire, renseigné en mail et téléphone*, permet d’identifier et de présélectionner les prestataires, éditeurs ou experts d’un sujet qui peuvent aider à résoudre les pain points les plus fréquents et douloureux en matière de parcours clients, expérience digitale ou patient. L’automatisation des processus, de la signature électronique, tout ce qui va améliorer le Wismo par exemple, à savoir la capacité à délivrer de l’information sur le statut d’une livraison. C’est en effet la question qui provoque le plus de questions dans les services client du e-commerce.
Ce qu’il comprend et recense
Y figurent 800 entreprises et spécialistes de l’expérience client, digitale, du CRM, BPO en France, classés dans des catégories homogènes. Ainsi qu’une liste exclusive des 100 personnes qui œuvrent en France, au sein des entreprises ou institutions, sur les sujets clés de service ou d’accueil : accueil, prévision des flux, KYC, omnicanal, UX Design, amélioration des parcours patients… (Angélique Gérard-Free ; Jérémie Zeguerman – SNCF ; Florence Désert -SETE Tour Eiffel ; Jean-François Rial- Office du Tourisme de Paris ; Benjamin Huteau- SNCF ; Sandrine Beltran-La Banque Postale ; Sophie Martin- CNAM etc… Ceux qui dirigent les gares, les services VIP de grandes marques, les grands Offices de Tourisme, l’expérience client des opérateurs ou des market places significatives)
Le Bottin est édité pour la 4ème fois et a été imaginé en 2005 par le magazine En-Contact, il s’appelait à l’époque le Who’s Who des centres de contacts et de la relation client.
Il a vocation à aider l’entrepreneur, de toute taille, le directeur d’administration -ou d’une cordonnerie ! – qui désire identifier et s’appuyer sur des spécialistes dans l’une des matières qui concourent à un bon service ou une expérience client, patient, visiteur fluide et propre.
On peut donc y trouver des spécialistes de la mise en place de Wifi dans les campings, la société concessionnaire des toilettes publiques ou les deux solutions d’Avis Client ou de Mystery-Shopping a priori les plus efficaces sur le marché français. Toutes les sociétés recensées ont été auditées par la rédaction, ou les informations fournies par elles, vérifiées, ce qui permet de proposer une forme de classement raisonné. 4 spécialistes indépendants en place dans des sociétés marquantes ont partagé leurs commentaires et visions.
Il est disponible en version papier, sur abonnement uniquement*. Une version premium comporte également un service d’assistance, qui permet d’être accompagné dans la recherche de prestataire. Comme l’indique son éditeur, Manuel Jacquinet, le sujet n’est pas de savoir s’il faut s’équiper d’un CRM ou d’un callbot ou de QR Code par exemple pour diminuer la file d’attente au moment du paiement de sa note de restaurant ou d’hôtel, mais de savoir si Salesforce ou Adobe ont des concurrents. Et si certaines options sont accessibles, en véritable mode Saas, sans intervention d’un intégrateur, par exemple. Ou bien encore si la reconnaissance vocale peut fonctionner sans les outils de Google ou d’AWS. Bertin IT par exemple, est-il le bon choix pour réaliser du speech to text sécurisé, fiable, en langue française ?
*le Bottin du service client a été édité pour la 1ère fois en 2007 sous l’intitulé : le Who’s Who des centres d’appels et du CRM. L’édition 2021 est insérée dans le numéro 121 du magazine En-Contact. Un non abonné au magazine peut le commander, en s’abonnant au magazine.
Découvrez Le Bottin du service et de l’expérience client, édition 2021/2022
Pour le commander, c’est ici : 140 euros, disponible uniquement aux abonnés d’En-Contact.
N°118
Dans ce dernier numéro de l’année, le magazine En-Contact (dédié aux centres d’appels, à l’expérience client et aux plateformes digitales) dévoile son TOP 22 des entreprises qui permettent d’améliorer les ventes en ligne et les parcours clients : de Absys à Zaion en passant par Diabolocom, tous ceux avec lesquels prendre contact.
Mais également, quelques infos factuelles sur Solutions 30, une société fournisseur de Enedis, HP, et qui est très chahutée.
Le bottin du service & de l’expérience client
Le seul guide qui recense les 430 prestataires, éditeurs et spécialistes installés en France qui aide les entreprises à soigner leur service ou l’expérience client (ceux-ci sont référencés dans 14 catégories homogènes). Édité pour la deuxième fois en juillet 2020, il est encarté dans le N°116 du magazine En-Contact et complété par un opus 2, qui comprend une sélection des 14 champions français de cette liste (parution en septembre 2020).
1• Mesure
AB testing, feed-back management, survey, boitiers connectés, mystery shopping, retail execution.
C’est une des catégories les plus denses et fournies. Normal : comment mesurer que l’expérience client est délivrée, en magasins, sur le site web, grâce à l’engagement des équipes etc est bien une question clé ; choisir le bon stéthoscope pour évaluer ceci est délicat.
2• Conseil
Cabinets et sociétés de conseil en relation et expérience client : de l’intégrateur à la petite mais innovante société de formation en traitement des réclamations ou des incivilités, le scope est large. CGI, Sia Partners ou Gobeyond (filiale de Webhelp)? L’Académie du Service ou EffiCRM (des prestataires de formation) ? 3 tableaux dans cette catégorie pour différencier les conseils en stratégie, les spécialistes de la formation et du recrutement et les intégrateurs technologique.
3• Quality Monitoring (All rtp, Assmann, Nice, Verint, etc.)
4• Plateformes Cloud pour centres d’appels, omnicanal.
5• Permanence et accueil téléphonique
6• CRM / Commerce Unifié.
Éditeurs et plateformes logicielles de CRM (easiware, Oracle, Proximis, Salesforce, Zendesk, Wynd, etc.)
7• Attente et planification
Solutions de gestion de l’attente et de planification pour centres d’appels et autres univers (Esii, Holydis, Qmatic, etc.)
8• Paiement
Solutions de paiement, logiciels, boitiers (Payplug, Slimpay, Stripe, Voxpay, Sumup etc.)
9• Les callbots, qui viennent de s’imposer durant la crise du Covid-19 comme des outils incroyables pour soulager avec efficacité les plateaux téléphoniques.
10• BPO et RPA
Prestataires et éditeurs (Docapost, Jouve, Comdata, UiPath, Tessi…)
11• Top 80 Prestataires
Prestataires français de centres d’appels et de BPO.
12• Top 14 Prestataires
Prestataires mondiaux de centres d’appels et de BPO (Comdata, Concentrix, Majorel, Sitel, Teleperformance, Webhelp, etc.)
Plus : l’annuaire général des sociétés mentionnées.