Edition
Le bottin du service, de l’expérience client
& de l’hospitalité – 5ème édition, 2025
Accueillir, conquérir, fidéliser
Un référencement de 800 prestataires au sein de plus de 20 catégories homogènes avec le top 100 des personnalités incontournables ou innovantes du secteur. (Incluant biographie et coordonnées complètes).
La valeur ajoutée et la composition du Bottin ?
Faciliter pour un entrepreneur, un dirigeant de société, de musée ou d’établissement de santé: l’identification, la prise de contact et la fourniture d’une information fiable, indépendante et vérifiée, sur ces acteurs. Se tromper d’outil de CRM, de signature électronique, ne pas former son personnel d’accueil à la gestion des incivilités peut s’avérer préjudiciable.
Quelques prestataires :
Armonia, Avis Vérifiés, Axonaut, Callity, Doctolib, Gorgias, Ino Global,
Manifone, Pénélope, Peek’in, Planity, Yousign, Zendesk…
Quelques noms de la liste des VIP :
Sophie Auger-Mongenot, directrice générale d’Armonia
(groupe familial, leader européen de l’hospitality).
Corinne Menegaux, directrice de Paris Je t’aime (ex-Office de Tourisme de Paris).
Frank Derville, directeur de l’application Orange Téléphone (application leader anti-spam et démarchage téléphonique).
Marlène Dolveck, directrice générale de SNCF Gares & Connexions (les gares françaises accueillent chaque jour 10 millions de voyageurs).
Franck Mechineau & Sami Zaiter, co-fondateurs de Voxpay (paiement vocal sécurisé).
Xavier Zeitoun, fondateur de Zenchef.
Dans cette 5ème édition, un focus sur le tourisme, les musées, pourquoi ?
La France, première destination touristique mondiale, qui va accueillir French Alps 2030, a tout intérêt à devenir encore plus distinctive, mémorable sur les questions d’accueil, de parcours visiteurs.
ISBN : 9782959579110
NE QUITTEZ PAS UN CORRESPONDANT CHERCHE À VOUS JOINDRE
Histoire, avenir et vertus du démarchage téléphonique
L’art de la conversation à distance va remplacer le démarchage téléphonique. 67 ans après sa première utilisation massive connue, par Ford, le démarchage téléphonique massif et peu onéreux est-il en passe de mourir ou de muter ? Ce canal de vente, qui a généré des milliards de chiffre d’affaires, fait vivre des milliers de télévendeurs*, d’apprentis comédiens, chanteurs, a explosé grâce à la technologie, est en train d’agoniser à cause des robocalls et de la baisse de joignabilité des prospects. Bonnes nouvelles : le soin apporté à la sélection des fichiers, aux moments adéquats pour solliciter des prospects, aux parcours client, à la voix de l’agent de call-center, à la motivation de ce dernier, à la détection des répondeurs sont des pistes, déjà opérationnelles, souvent françaises, utilisées par les call-centers les plus innovants.
Dans cet ouvrage illustré, enrichi de nombreux témoignages, Manuel Jacquinet, éditeur du magazine spécialisé En-Contact et spécialiste reconnu du secteur, détaille ces pistes. Menée aux USA, au Maroc, aux Philippines et en France, l’enquête qu’a nécessité l’ouvrage a duré quatre ans. Manifone, Sam J.Pespas, voice morphing, applications anti-spam, Jessica Rosenworcel, c’est à un tour du monde et de multiples rencontres que vous êtes invité.
*Karim Leklou a gagné sa vie en tant que télévendeur intérimaire. Il a raconté qu’il ne respectait pas le script et qu’on l’a donc remercié.
ISBN : 978-2-9574915-9-9
TU SERAS UN BON À RIEN
La vraie histoire de John Cochet, charpentier à La Féclaz
« Ma mémoire, elle commence au Biollay, un quartier pauvre de Chambéry. Ma mère comptait les francs pour finir le mois, faisait des extras pour pouvoir s’en sortir. On n’est jamais partis en vacances, jamais allés au restaurant mais on a toujours eu à manger et on a toujours été habillés et propres sur nous. Ma maman était sympa, souriante, mais elle nous a tartés. Et elle m’a aussi souvent répété : Goûte à la tarte aux fraises, John, sinon, comment tu sauras si tu aimes? Mais déjà, je mélange tout. Je m’appelle John Cochet, j’ai cinquante-cinq ans et je suis à la tête de mon entreprise depuis trente ans, dans la charpente et l’agencement haut de gamme. J’ai eu jusqu’à quinze salariés, je les adore. Mais je suis le champion de la faute d’orthographe. Et je m’en suis sorti. Comment ? J’ai goûté à quantité de tartes aux fraises, dans de nombreux domaines ».
Parti a priori avec quelques handicaps, John Cochet a progressé. Il a fait du saut à l’élastique, tenu des restaurants et construit en urgence un chalet, la nuit, avec Alain, sans vraiment respecter le permis de construire. Et découvert que les banquiers sont des voyants : ils savent quand t’accorder un crédit ! Il raconte ce qui l’a sauvé, aidé : les rencontres, un appel téléphonique, sa soif d’apprendre. Du coup, il s’est dit qu’aider d’autres artisans, entrepreneurs, à éviter les mêmes boulettes, ça pourrait avoir du sens? Pour ton MBA, si tu n’as pas les moyens d’aller à Stanford, inscrits-toi à celui de La Féclaz. Le prof, c’est John !
« Tu seras un bon à rien » est une confession unique, drôle, aussi indispensable que le dossier de renouvellement Qualibat & RGE ou des panneaux solaires.
Livre écrit en Savoie, relu à Paris, imprimé en Isère. 100% tiré de la vraie vie. Utile partout.
TU SERAS UN BON À RIEN
La vraie histoire de John Cochet, charpentier à La Féclaz
ISBN :978-2-9595791-0-3
Edition
J’AI TANT APPRIS RUE FIRMIN-GILLOT
Portraits et confidences d’Alumni de Teleperformance
« Dans cet immeuble, tous les services étaient mélangés : les plateaux de production, la direction France, la Corp. Depuis la rue, on pouvait parfois entendre des entretiens de vente par téléphone, pour le Nouvel Obs ou le Chasseur Français et des bruits de ballons qui explosaient, lors de la conclusion d’une vente. Il y avait des histoires drôles, comme lorsqu’on s’est mis à solliciter des anciens abonnés de l’Express pour les réabonner… au Nouvel Observateur ! Probablement une erreur de fichiers » raconte Fodoa Fache-Adkins. Seize cadres (dix femmes, six hommes), qui y ont parfois débuté leur carrière, partagent quelques souvenirs professionnels liés à leur passage au sein d’une entreprise qui les a marqués, à jamais disent-ils tous : Teleperformance, numéro un mondial de l’expérience client externalisée.
J’ai tant appris rue Firmin-Gillot vous plonge au sein de l’une des entreprises françaises les plus secrètes, méconnues, tout comme les métiers qu’elle a contribué à créer. Les entretiens ont été menés pour le compte du magazine En-Contact et rédigés par son éditeur, Manuel Jacquinet.
J’AI TANT APPRIS RUE FIRMIN-GILLOT
Portraits et confidences d’Alumni de Teleperformance
Entretiens avec Manuel Jacquinet
ISBN : 978-2-9574915-8-2
Charly Martins, by Edouard Jacquinet, first Edition. Photo
ISBN : 978-2-9574915-7-5
Pour commander le livre, c’est ici !
Edition
Je m’appelle Frank Colin.
J’ai organisé Air Cocaïne.
28 mars 2013. Frank Colin, presque inconnu jusque-là en France de la justice et des médias, est arrêté, sur le parvis de la Défense. Quelques jours auparavant, un Falcon 50, ses deux pilotes et les deux passagers qu’il transportait ont été arraisonnés, sur l’aéroport de Punta Cana, en République Dominicaine. Les soutes du jet d’affaires contenaient 700 kilos de cocaïne, logés dans 26 valises, une cargaison estimée à 20 millions d’euros. Air Cocaïne, telle que l’affaire est rapidement dénommée, va mêler ensuite arrestations musclées, évasions rocambolesques, procès à rebondissements.
Ce livre est le récit de la vie de Frank Colin, né à Toulon, habitant de la cité Berthe à la Seyne-sur-Mer, boxeur, garde du corps, voyageur, homme d’affaires international et sujet de magazines people : sa vie ressemble à un roman. Après sept années passées en détention, il raconte pour la première fois son parcours singulier. Lors de son procès, le magistrat lui a dit : « Vous étiez un homme comblé, vous êtes désormais un homme complet. »
FRANK COLIN vit et travaille près de Toulon où il est en liberté surveillée, jusqu’en 2025. Il apparait, en tant que protagoniste central, dans la série documentaire Air Cocaïne, diffusée sur Canal Plus.
MANUEL JACQUINET est éditeur et auteur, journaliste spécialisé. Il a notamment écrit et édité Studios de légende, secrets et histoires de nos Abbey Road français, co-écrit et produit la comédie Opération 118 318, sévices clients.
Disponible le 24 mars 2023
ISBN : 978 2 9574915 6 8
Prix : 24 € France TTC
Pour commander le livre, c’est ici !
Edition
Retail émotions, Retail in motion
Une dizaine de témoignages d’experts, de chercheurs partagent leurs points de vue sur les transformations opérées dans ce domaine chez Monoprix, dans les boulangeries ou les gares SNCF, ces endroits où l’on accueille 10 millions de clients par jour.
Alexis de Prévoisin travaille depuis 25 ans au coeur du commerce spécialisé, auprès des enseignes les plus innovantes du retail, et accompagne depuis longtemps les deux plus grandes foncières de centres commerciaux en Europe. Il co-signe ici un livre-enquête subjectif mais documenté sur 26 marques iconiques du retail, celles qui placent le magasin et le vendeur au centre de l’expérience client en essayant de créer des émotions marquantes. Accompagné dans cette étude d’une millenial, sa fille Dune, étudiante à l’INSEEC, il croise son regard d’expert avec celui d’une conso’actrice pour une lecture intergénérationnelle.
Dune de Prévoisin est étudiante à l’INSEEC, section internationale. Elle a travaillé dans les équipes de vente de Guerlain Champs-Élysées, et pour les marques Puig (parfums Jean-Paul Gaultier, Paco Rabanne…), Coty (Marc Jacobs, Calvin Klein, Chloé…), LVMH (Dior, Tiffany), Hermès, Creed, dans les grands magasins londoniens, et pour les starts-up Naturopera, Talisman by, ainsi que pour Shiseido.
Disponible
isbn : ISBN : 978-2-9574915-5-1
Prix : 30 € France TTC
Edition
« Ils ne m’ont jamais pardonné d’avoir été innocente »
L’affaire Monique Case, accusée à tort : le fait divers derrière le film Deux femmes.
Un corps calciné dans une 2CV, une femme un peu trop libre pour son époque, un amant hypocrite, un inspecteur répondant au nom de Navarro, une juge d’instruction consciencieuse et un village du Berry où la rumeur s’emballe vite : tels sont les principaux protagonistes d’un fait divers qui déchaîne les passions françaises en 1965.
Découvrez dans L’Affaire du Bois Bleu, les innocents de la Guerche, l’histoire de la seule erreur judiciaire qui ait eu lieu en France après-guerre et dont s’inspire Deux Femmes d’Isabelle Doval, qui vient de remporter trois prix au Festival de Luchon et sera diffusé le 28 février sur France 2.
Comment les femmes de l’après-guerre affrontaient les préjugés et la misogynie ambiante, comment, finalement, on peut être coupable d’être innocent : autant de rappels que l’ancien monde ne se laisse pas facilement ébranler.
Une plongée dans le Berry des années 60 qui ravive et panse des souvenirs douloureux, agrémentée de photos inédites du célèbre photographe de Paris-Match, Gérard Géry, d’articles de presses des grandes plumes de l’époque et de témoignages, dont celui de Jean-François Tanguy, spécialiste des erreurs judiciaires, qui jettent un éclairage nouveau sur cette ténébreuse affaire.
Les auteurs
Gérard Boursier, natif de La Guerche, a été professeur et n’a eu de cesse de réhabiliter Monique Case après avoir eu vent de l’affaire dans un bistrot de Maubeuge où il débutait sa carrière
Manuel Jacquinet est éditeur et auteur d’ouvrages variés comme Studios de légende : Secrets et histoires de nos Abbey Road Français (ed. Malpaso – Caroline Media, 2021)
Editions Malpaso Radio Caroline Media
Sortie : 1 février 2022
isbn n°: 978-2-9574915-3-7
Prix : 33 €
Studios de légende en France
Secrets et histoires de nos Abbey Road français – Version enrichie
Avons-nous eu des Abbey Road français, qu’est-ce d’ailleurs qu’un studio de légende ?
Super Bear, CBE, Ferber, le Château d’Hérouville, Pathé-Marconi, Miraval, la France a vu construire, se développer et souvent disparaître, parfois dans les flammes, des studios d’enregistrement uniques. À Berre-les-Alpes, Paris, Pantin ou Toulouse (Pas de Gold, de Maladie d’Amour (Michel Sardou) sans les studios Condorcet et Polygone de la ville rose). Pas de musiques de films légendaires sans le studio Davout, désormais disparu… Jacob Desvarieux (Kassav’) a débuté, lui, sa carrière chez Johanna où il fut preneur de son.
L’auteur du livre, Manuel Jacquinet, est parti sur la route de nos Abbey Road français, fermés ou encore en vie, studios d’enregistrement connus, résidentiels ou parfois éphémères, home studios. À la recherche de ceux qui peuvent encore en raconter l’histoire. Plus de 160 ingénieurs du son, artistes de tout âge, musiciens de studio lui ont partagé leurs souvenirs des sessions, des rencontres qu’on y fait et marquent pour toujours. Et des secrets ! Années 90, Prince déboule à Davout, impose une confidentialité absolue sur ce qu’il va enregistrer et ses méthodes, mais il sera trahi par un vasistas secret. 1994, qui choisit un ancien blockhaus pour enregistrer, en cinq jours, l’album francophone le plus vendu de tous les temps ?
Découvrez dans cet ouvrage des contenus inédits en scannant les QR Codes intégrés.
Commandez ici
400 pages, 45 euros (+ 10 euros FdP).
Le deuil prénatal est l’un des angles morts de la vie des femmes et des couples qui attendent un enfant. Il concerne pourtant plus d’une femme sur deux.
Un film récent diffusé sur Netflix et les photos de l’épouse de John Legend, qui a elle aussi traversé cette épreuve, ont fait un peu plus connaitre cette épreuve.
Pascale Vermont, docteure en psychologie raconte dans un ouvrage instructif et fondé sur son expérience de thérapeute aux USA, comment on peut surmonter la douleur associée à ces deuils.
L’ouvrage est sorti fin juillet en France, édité par Malpaso-Radio Caroline Média et peut se commander en ligne ici.
Il sera bientôt disponible sur Fnac.com.
« Je ne pensais pas qu’en France, on pouvait mettre des gens en prison sans preuve », Mr René Case.
La Guerche (Cher), novembre 1965. Georges Segrétin, chef de bureau à la Société Générale est retrouvé mort dans une 2CV calcinée. Après une enquête rapidement menée et bâclée, Monique Case, épouse d’un commerçant local qui tient un magasin de photos Kodak est accusée du meurtre du banquier, ainsi que son complice présumé, Jules Barrault, gendarme. Son comportement de femme libre, la rumeur vont bon train mais heureusement, la contre-enquête d’une juge intègre et méticuleuse va permettre de disculper les deux coupables désignés. L’affaire va passionner la France, la presse locale, la télévision (Cinq Colonnes à la Une y consacrera un reportage spécial) et laissera des marques indélébiles dans la vie des protagonistes.
Plus tard, Monique Case remerciera Georgette Chouvelon : « A Georgette Chouvelon, ma gratitude, mon amitié et mon affection. J’ignore ce qui serait arrivé sans ELLE, tant l’acharnement à me faire tomber a été fort. Mon grand tort aura été d’avoir été innocente. »
Malpaso-Radio Caroline Média rééditera, en janvier 2022, le seul livre jamais publié sur cette affaire* -qui était épuisé- après l’avoir enrichi de nouveaux témoignages, documents et photos. L’affaire du bois bleu, les innocents de La Guerche, édition Malpaso-Radio Caroline Média.
33 € + 8 € de frais de port, en pré-commande ici.
*Librement inspiré de l’histoire, un film, dont le tournage vient de s’achever à Roubaix, est également prévu en diffusion sur France Télévision et intitulé Deux Femmes. (Produit par Alauda Films/Mediawan).
Studios de légende en France
Secrets et histoires de nos Abbey Road français
Avons-nous eu des Abbey Road français, qu’est-ce d’ailleurs qu’un studio de légende ?
Super Bear, CBE, Ferber, le Château d’Hérouville, Pathé-Marconi, Miraval, la France a vu construire, se développer et souvent disparaître, parfois dans les flammes, des studios d’enregistrement uniques. À Berre-les-Alpes, Paris, Pantin ou Toulouse (Pas de Gold, de Maladie d’Amour (Michel Sardou) sans les studios Condorcet et Polygone de la ville rose). Pas de musiques de films légendaires sans le studio Davout, désormais disparu… Jacob Desvarieux (Kassav’) a débuté, lui, sa carrière chez Johanna où il fut preneur de son.
L’auteur du livre, Manuel Jacquinet, est parti sur la route de nos Abbey Road français, fermés ou encore en vie, studios d’enregistrement connus, résidentiels ou parfois éphémères, home studios. À la recherche de ceux qui peuvent encore en raconter l’histoire. Plus de 160 ingénieurs du son, artistes de tout âge, musiciens de studio lui ont partagé leurs souvenirs des sessions, des rencontres qu’on y fait et marquent pour toujours. Et des secrets ! Années 90, Prince déboule à Davout, impose une confidentialité absolue sur ce qu’il va enregistrer et ses méthodes, mais il sera trahi par un vasistas secret. 1994, qui choisit un ancien blockhaus pour enregistrer, en cinq jours, l’album francophone le plus vendu de tous les temps ?
Découvrez dans cet ouvrage des contenus inédits en réalité augmentée en téléchargeant l’application Kaviar.app sur les stores.
Scannez les pages contenant ce pictogramme et vivez une expérience inédite.
352 pages, 39 euros (+ 6 euros FdP).
> Le livre noir du service et de l’expérience client
• Si Bruce Lundvall (feu patron du label Blue Note Records) a vendu 20 millions du premier album d’une inconnue (Norah Jones), c’est parce qu’il a décroché son téléphone… comme il l’a raconté plus tard.
• Si les directeurs de magasins de la Fnac rappellent désormais – ou contactent par email – les clients adhérents qui n’ont pas été trop satisfaits de leur passage en magasin (le NPS étant l’indicateur de mesure), c’est parce qu’écouter la voix du client permet d’améliorer de ce fait les process et l’accueil et qu’en sus, les clients apprécient cette marque réelle d’intérêt.
• Si vous payez correctement votre livreur de colis, que vous lui fournissez le digicode de l’immeuble qu’il livre, qu’il “embarque” de la connaissance sur vos clients grâce à un smartphone adapté, vous pouvez transformer, à peu de frais l’expérience de la livraison et ensuite l’engagement de vos clients!
Un livre sur quoi ? Pour qui ? Avec quoi dedans ? Si vous créez ou avez créé une entreprise de taxis, de vente de cupcakes en ligne ou repris une boulangerie, 1 conseil : occupez-vous de vos clients, de leur apporter un bon service, clé de leur fidélité et du bouche à oreille positif (word to mouth) qui en résultera. Comment faire, à quel prix, en contactant qui ? Voilà la promesse de cet ouvrage iconoclaste et décapant, écrit par 3 “docteurs” du service et de l’expérience client, dont l’un d’entre eux qui voyage à cet effet dans le monde entier (Manuel Jacquinet). Ils ont recensé les pathologies fréquentes qui abîment le service client et proposent donc : 30 médicaments + 12 podcasts et une liste exclusive de 25 contacts à solliciter, pour mettre ceci en oeuvre ou vous faire confirmer à quel point les médicaments proposés sont efficaces. Et ça commence à 6 cts d’euros, le coût d’envoi d’un sms pour prévenir par exemple que le livreur est en retard ou qu’on a traité la demande de remboursement. Tenir la promesse est la première demande des clients, tous secteurs confondus en France. Les robots qu’on nous annonce partout ont un véritable allié : l’incurie et le manque d’engagement de quantité de marques ou de dirigeants.
Mais vous trouverez également dans cet ouvrage : 15 répliques de films mythiques, suggestions de musiques à écouter afin de mémoriser ces principes et suggestions, dans votre taxi ou boulangerie. Pour avoir un jour la “black card”, il faut, comme Travis Bickle (le chauffeur de taxi dans le film Taxi Driver) être prêt à travailler AnyTime / AnyWhere / AnyWhen. Il faut aussi engager la conversation avec ses clients, les aimer et donc trouver et garder les collaborateurs qui savent contribuer à cette mission. Les clients ressemblent à la femme dont parlait JJ Cale dans sa merveilleuse chanson:
Don’t take her for granted, she has a hard time
Don’t misunderstand her or play with her mind
Treat her so gently, it will pay you in time
You’ve got to know she’s the sensitive kind
Tell her you love her, each and every night
And you will discover she will treat you right
[…]
Sensitive Kind – JJ Cale (1979)
Le livre noir du service et de l’expérience client, rédigé par Manuel Jacquinet et deux co-auteurs : Patrick Giudicelli, Frédéric Godefroy. Il est édité par la maison d’édition Malpaso, 19 euros.
Business is Business
De Manuel Jacquinet, éditions Malpaso et Diabolocom, 19 euros.
Vous pouvez dès à présent le commander !
Film
Un centre d’appels en province, qui ne doit pas mourir, qui ne doit pas être délocalisé du moins avant les élections, ça vous rappelle quelque chose ? Des services clients annoncés et déclarés comme fluides et efficaces et qui s’avèrent des sévices clients, ça vous rappelle quelque chose ? Ce sont ces histoires qu’un professionnel des centres d’appels décida de raconter et de transformer en film il y a bientôt huit ans, Opération 118 318.
DVD Opération 118 318, sévices clients, 11 euros frais de port inclus, à commander ici.
Le Magazine En-Contact
Pour ne rien manquer de l’actualité du service client, des centres de contacts et du » customer experience management « , pour comprendre les évolutions techniques, managériales qui concernent le secteur des téléservices…
Bi-mensuel, En-Contact est le magazine professionnel des décideurs de la relation client et expérience client : enquêtes exclusives ou interviews, benchmarks, reportages : avec plus de 8 000 abonnés, une diffusion sur les principaux salons et événements du secteur, un taux de prise en main de 3,4 lecteurs / exemplaire, plus de 25 000 lecteurs dans le monde francophone. Une diffusion de 8 000 à 10 000 exemplaires selon les numéros.
The Seamless Experience Fanzine
Portrait & enquêtes sur ceux qui… transforment l’expérience client
Site web : The Seamless Experience Fanzine
Plates-Formes : La Lettre d'Informations Confidentielles
La Lettre d’Informations Confidentielles sur le service client et les centres d’appels, diffusée sous format électronique, un jeudi sur deux, elle informe les 1 500 décideurs français de la relation client grâce à des « news » exclusives du secteur.
Quelques ouvrages professionnels
> CONTRE TOUTE ATTENTE
S’il existe bien un sujet clef en matière d’expérience client, c’est celui de l’attente, identifié partout dans le monde comme le « pain point » (point de douleur) numéro 1. L’attente aux caisses des supermarchés, dans les centres d’appels, au musée… ou le temps trop long de chargement d’un site web ou d’une application.
D’éminents chercheurs, spécialistes du sujet, travaillent depuis plus de 50 ans à diminuer ces temps d’attente, à les rendre plus supportables, à réfléchir sur les files d’attente.
Rédigé par un spécialiste français de l’expérience client (Manuel Jacquinet) et le fondateur de l’éditeur de logiciels Diabolocom (Frédéric Durand), l’ouvrage recense une quarantaine d’innovations , astuces, règles d’or, glanées et sélectionnées partout dans le monde, qui ont démontré leur pertinence et efficacité et susceptibles de…mettre à mal l’attente !
L’attente, ce point de douleur (pain point disent les anglo–saxons) identifié par toutes les études comme LE PREMIER ENNEMI d’une expérience client sereine et joyeuse. Centres d’appels, musées, magasins, hôpitaux, sites marchands, aucun univers n’est oublié dans cet ouvrage unique qui intéressera directeurs de l’expérience client, responsables de l’accueil, chief digital officers, directeurs de magasins, mais aussi tous ceux qui sont sensibles au bien-être de leur clientèle.
> SFR – LES COULISSES D’UNE MACHINE À CASH
Découvrez pour la première fois les coulisses de l’opérateur mobile SFR. Pénétrez au coeur d’une machine à cash. Révélations sur un système où l’argent est roi et la fin justifie les moyens. Manigances, pouvoir, trahison, mensonges… la véritable histoire des « 1900 » enfin dévoilée au grand jour, leur combat pour la dignité.
Un livre sans concessions, écrit de l’intérieur, qui interroge sur les pratiques sociales et économiques des grands entreprises.
> LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT – PAROLES D’EXPERTS
Commander le livre – remise exclusive de 20% : 25,60€ au lieu de 32€
Quinze ans après l’apparition du concept de Relation Client (qu’on dénommait initialement CRM), un triple constat peut être établi : Les entreprises comme les acteurs publics, dans tous secteurs d’activité, sont condamnés à revoir process, organisation et outils pour se rapprocher du client, de l’usager et mieux les écouter ; c’est un véritable défi. Les retours d’expériences sont désormais suffisants et variés pour que commencent à se dégager des best practices, bien que celles-ci soient très différentes selon les secteurs, les cultures d’entreprise et que les évolutions notamment technologiques, très rapides, empêchent tout point de vue définitif ; pas de dogmatisme. Ce sont les managers opérationnels qui sont les mieux à même de parler de leurs expériences, des succès, des échecs dans ce domaine, alors que les prises de parole ont jusqu’à présent beaucoup émané des consultants, experts, etc. Pour une fois, prime à ceux qui font, qui essayent, qui expérimentent. C’est de ce triple constat qu’est né cet ouvrage, véritable témoignage sur la difficulté et l’intérêt des problématiques de Relation Client. Il devrait intéresser chercheurs, étudiants, spécialistes du marketing ou de la fonction Relation Client. Rédigé par la rédaction du magazine En-Contact, magazine professionnel de la Relation Client (.en-contact.com) à partir d’interviews d’une vingtaine de Directeurs de la Relation Client, – membres du Club de l’Agora des Directeurs de la Relation Client (www.agorarelationclient.com) –, c’est le premier livre consacré au sujet, exclusivement fondé sur des témoignages d’experts et de managers opérationnels. Les travaux de recherche et d’écriture ont été cofinancés grâce au soutien objectif de Vocalcom, éditeur et fournisseur de solutions pour les centres d’appels et de la Relation Client.
> SUPERVISEUR DE CENTRE D’APPELS
Commander le livre – remise exclusive de 20% : 32€ au lieu de 40€
Le superviseur est l’un des individus-clés du centre d’appels. Nul ne le conteste parmi ceux qui en ont dirigé un ou exercé la fonction un jour. Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ? Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ? Dans le premier ouvrage francophone écrit sur le sujet, deux experts du secteur transmettent leur expérience, les bonnes pratiques, en résumé… tout ce qu’il faut savoir.
> LES MÉTIERS DES CENTRES D’APPELS
Opérations spéciales
> Co-éditions d’ouvrages en marque blanche
> L’Express : contenus éditoriaux pour le supplément spécial « services clients » (Mars 2012)
L’Express, premier «news magazine» français, a sorti en mars 2012 un supplément* de 52 pages sur les services clients et leur industrie : points de vue de consommateurs, technologies qui changent la donne, acteurs français ou internationaux des centres d’appels ou de la relation client, emploi… Pour la première fois en France, l’un des hebdos les plus lus tant par les cadres que par le grand public décide de consacrer reportages et investigations à notre univers. C’est avec la collaboration exclusive des équipes d’En-Contact que la rédaction et la régie de ce supplément ont été assurées.
> L’Opinion – Les cahiers de l’expérience client
